|
 |
|
 |
בימים בהם התחרות גוברת וחברות מתחרות מספקות רמת שירות דומה ואף גבוהה, ישנה חשיבות רבה ליעילות מוקדי שירות הלקוחות. יעילות המוקד ועמידה ביעדיו יתרמו הן לחיסכון בעלויות והן לשביעות רצון הלקוחות. חשוב לזכור כי במקרים רבים נקודת המפגש העיקרית עם הלקוח היא באמצעות נציג השירות במוקד טלפוני ומכאן נובעת חשיבותו האסטרטגית של מוקד השירות.
|
|
 |
|
|
 |
|
|
|
תהליך שיפור מוקד טלפוני כולל מספר שלבים מרכזיים:
|
שלב א'
בחינת המוקד |
|
מטרת שלב זה הינה לבחון את ביצועי המוקד בפועל לעומת היעדים שהוצבו לו ע"י הדרג הניהולי ואל מול מדדים מקובלים במוקדים דומים (מדדי Benchmark).
ביצועי המוקד ייבחנו בשני רבדים: רמות שירות ויעילות.
-
רמות שירות תבחנה באמצעות מדדים כגון: זמני המתנה, אחוזי נטישה, אחוז פניות חוזרות וסקרי שביעות רצון לקוחות.
- יעילות המוקד תיבחן באמצעות מדדים כגון: היקפי הפניות, משכי שיחות, מענה במגע אחד, ניצולת הנציגים ועוד.
בשלב הבחינה יבוצעו ראיונות עם בעלי תפקידים במוקד ובארגון, כגון: מנהל המוקד, ראשי צוותים ומנהלי משמרת ויבוצעו תצפיות על אופן התנהלות המשמרת ועל עבודת הנציגים.
כמו כן, ינותחו נתוני ACD, אופן איוש הנציגים למשמרות ונתונים ממערכות המידע במוקד.
לאחר בחינת נתוני המוקד, תבוצע השוואה של מדדי המוקד אל מול מדדי Benchmark ועבור כל מדד יקבע האם נדרש לשפרו וכיצד.
|
|
שלב ב'
גיבוש תפישת השירות |
|
בסיום בחינת המוקד תגובש תפישת שירות להפעלתו, הכוללת:
- מטרות ויעדי המוקד
- מבנה תפעולי
- אמנת השירות מול הלקוחות
- תהליכי עבודה
- תכנון כ"א נדרש
- מערך מדדים, דוחות ומודל תגמול
- שיפורים נדרשים במערכות המידע
- חוקים לניתוב שיחות ב- IVR ותפריטים במענה קולי
- הוצאת המוקד ל- Outsourcing
(במידת הצורך).
בעבודות בהן המטרה העיקרית הנה צמצום העלויות התפעוליות במוקד, יושם דגש על: צמצום היקף הפניות, קיצור משך הטיפול בפניה, שיפור המענה במגע אחד והגדלת אחוז תעסוקת הנציג. |
|
|
יישום ההמלצות |
|
תיבנה תוכנית עבודה ליישום ההמלצות. לכל פעולה יקבע תאריך התחלה, תאריך סיום, אבני דרך, אחראים לביצוע ומשאבים נדרשים.
יישום ההמלצות יבוצע במשותף עם הארגון. כל נושא יאופיין במפורט ולאחריו תבוצע ההטמעה. שלב זה ילווה במדידות תכופות עד להשגת התוצאה הרצויה.
|
|
|
|
|
|
