חזרה למאמרים
גישות מקובלות להקצאת כוח אדם בסניפי בנקים

ענף הבנקאות, שנחשב עד לפני כשני עשורים למסורתי ושמרני, שהשינויים בו היו מועטים ואיטיים, שינה פניו לענף דינמי אשר משתנה בקצב גבוה.

על אף פתיחת ערוצי פעילות חדשים כגון אתרי אינטרנט, שירותי סלולר ומוקדי שירות טלפוניים, נותרו הסניפים נקודת הקשר המרכזית של הבנקים עם הלקוח, ומקור מרכזי לרווחיותם. לפיכך, תפקוד הסניפים ברמה תקינה (אורך תור קצר, סבירות פנים, זמן שירות סביר, עמידה בעומסים וכד') הינו בעל חשיבות עליונה בשימור לקוחות קיימים וגיוס לקוחות חדשים. יחד עם זאת, היקף כ"א המאייש את המערך הקמעונאי ועלויותיו הגבוהות הופכות את אחזקת הסניפים לתשתית יקרה, המחייבת ניהול ותכנון קפדני- תכנון משאבים יעיל ומדוד לצד שימור אסטרטגיית השירות הקמעונאית.

השאלה המרכזית: האם להוסיף או לגרוע בכ"א? מאילו סניפים? האם מצוותים מסוימים בלבד?

קיימים מגוון כלים ניהוליים דינאמיים תומכי שינויים. מודל תקינה דינאמי להקצאת כ"א הוא נדבך מרכזי המאפשר לחזות ברגע נתון, על סמך היקף הפעילויות בסניפים, את היקף כ"א הנדרש לפעילות בסניפים.

עקרונות בקביעת מאפייני המודל בסניפים

  1. שיטות מחקר ומידול:

    נוחסת המודל נדרשת להיות בעלת דיוק ואמינות גבוהים על מנת שתאפשר קבלת החלטות הלכה למעשה. חשוב לזכור כי הסטות קטנות במודל, משמעותן הסטות גדולות בהערכת צרכי כ"א ובהוצאות.לכן, מודלי תקינה להקצאת כ"א מבוססים על שיטות מחקר ומידול מקובלות בהנדסת תעשייה וניהול, המבוססות על מחקרי עבודה ומדידות בשטח.
    מרבית הבנקים מבססים את המודל על מקבץ פעולות עיקריות המהוות כ- 80% מכלל הפעילות בסניף ואשר ניתנות לכימות ומדידה.

    קיימות מספר טכניקות לביצוע מחקרי עבודה, לדוגמא:

  2. מקדמי העמסה ותוספות:

    מעבר לפעילות הישירה (ביצוע פעילויות בנקאיות), משקיעים עובדי הסניפים תשומות בפעילויות רוחביות ועקיפות כגון: בדיקת דו"חות חריגים, תיוק, שיווק, מכירה, ייעוץ, ניהול ועוד.פעילות זו תביא לידי ביטוי במודל התקינה כמקדמי העמסה/תוספת לפעילות הבנקאית העיקרית.

    בנוסף, יש להביא לידי ביטוי גם תוספות בגין הפסקות מנוחה, פעילויות אישיות, היעדרויות (מחלה, חופשה, מילואים וכד'). תוספות אלו יקבעו בהתאם למקובל בבנק ולמאפייני סביבת העבודה (עפ"י מדדים מקובלים בהנדסת אנוש).

  3. סיווג אוכלוסיות:

    המערך הקמעונאי בבנקים מאופיין ברשת סניפים וצוותים המתנהלים עפ"י מדיניות אחידה, במציאות מגוונת. השונות ביניהם באה לידי ביטוי בכמות הלקוחות המטופלים ע"י כל פקיד, אופי הלקוחות ועושרם הפיננסי, מופע קהל, ועוד. מצב זה מחייב תכנון מחקר מייצג שייתן ביטוי לשונות זו, ובניית מודל התומך בה.היות שמרבית הבנקים מבצעים סגמנטציה ללקוחות על בסיס פרמטרים כמותיים מוגדרים כגון: קריטריונים פיננסיים, מאפייני הפעילות הבנקאית של הלקוח, פוטנציאל התפתחות ורווחיות עתידית, ניתן להתבסס עליהם כחלק ממאפייני המודל.

    ההתאמה למודל מתבצעת בדרך כלל עבור צוותים המשרתים את הלקוחות. 

    לדוגמא: צוות שמשרת את הלקוחות ה- VIP של הבנק, יקבל תוספת גדולה יותר של כ"א בכדי לספק את רמת השירות הנדרשת.

שיטת המידול

תהליך העבודה לבניית המודל הינו נדבך בפני עצמו, ויש לתכננו במפורט על מנת לקבל תוצאות שישקפו ברמה הטובה ביותר את המתרחש בפועל. לפירוט התהליך העקרוני ראה תרשים מס' 1:

כיצד מיישמים?

על מנת ליישם הלכה למעשה את מודל התקינה לתכנון כ"א, מומלץ לבצע מספר מהלכים ולהכליל מודל זה על כלל סניפי הבנק. שלבי יישום המודל מתוארים בתרשים מס' 2:

מתי נשתמש במודל?

השימוש המרכזי במודל הינו לצורך הערכת כמות המשרות הנדרשות או השינויים הנדרשים בהיקף כ"א  (בצוותי הבנקאות והסניפים השונים), כתוצאה משינויים במערך הקמעונאי.

למודל שימושים רבים נוספים ויכול לשרת את ההנהלה גם במצבים הבאים:

תחזוקת המודל מתבצעת בדרך כלל ע"י יחידות המטה של הבנקים, יחידות משאבי אנוש, יחידות תכנון ותפעול או ארגון ושיטות.

דבר חושן:

שוק הבנקאות הקמעונאית נמצא בתחרות קשה ומגמה גוברת להתייעלות וחיסכון. יעד מרכזי לכל בנק הינו להיות הבחירה הראשונה של לקוחות פרטיים, חדשים וקיימים. השגת היעד כרוכה בהתמודדות רציפה עם השינויים האסטרטגים והדינמיים בעולם הבנקאות הקמעונאית. מודל התקינה להקצאת כ"א בסניפים הינו כלי ניהולי חשוב בהשגת המתחרים, אשר בעזרתו ניתן להקצות באפקטיביות כ"א בסניפים, להיערך לקליטת פעילויות חדשות, למדוד את יעילות עובדים ולהגיב במהירות לשינויים בתהליכים העסקיים. השמה חכמה של העובדים בסניפים תקבע בסופו של יום את רמת השירות ללקוחות, ותשפיע על "השורה התחתונה" של כל בנק.
לחברת חושן ידע וניסיון רב בבניית מודלים להקצאת כ"א בארגונים, בדגש על התמחות בניית מודלי הקצאה "Tailor Made" המותאמים לאסטרטגיה בארגון ולצרכיו הייחודיים.
פרסומים קשורים
נשמח לשפר את החיים של אנשים
.גם בארגון שלך
© 2020 חושן פתרונות הנדסת תעשייה וניהול בע"מ. כל הזכויות שמורות |
מדיניות פרטיות