יעדי הפרויקט
יעדי הפרויקט שהוגדרו ע"י הלקוח:
ניתוח מסע המטופל
אפיון מסע המטופל
גיבוש המלצות לשיפור
שיטת העבודה
איסוף מידע על חווית הלקוח באמצעות שימוש בכלים כגון:
  • ראיונות עם לקוחות ועובדים
  • עריכת סקרי לקוחות וניתוח סקרים קודמים
  • קבוצות מיקוד
  • לקוח סמוי
  • שימוש וניתוח הערוצים הישירים לפנייה לארגון ולתקשורת היוצאת ממנו למטופל
  • ניתוח נתונים כמותי – זמני מענה, אורכי תור, היקף לקוחות בסגמנט נבחן ועוד
  • גיבוש המלצות יישומיות לשיפור ההיערכות הארגונית, ליצירת מסע מטופל משופר. ההמלצות נוגעות בנושאים מגוונים, לדוגמה
  • הסדרת חלוקת תחומי אחריות בין גורמים מעורבים
  • שיפור תהליכים בגישת lean management – תהליכים בירוקרטיים, תהליכי ניהול הטיפול ועוד
  • שיפור זמינות התורים והזמינות למענה
  • התאמת ערוצי השירותם
  • תפישת השירות ביחידות המעורבות, ועוד
  • המלצות ותוצאות
    גיבוש מסע המטופל וקול הלקוח במצב הקיים וזיהוי "רגעי האמת".
    ניתוח אתגרי השורש – ניתוח הגורמים לפגיעה בחוויית המטופל ב"רגעי האמת". הניתוח רלוונטי הן לתהליכים בממשק ישיר מול המנותח והן לאלו המבוצעים ברקע (תהליכי ניהול ובקרה, תהליכים אוטומטיים, תהליכים תפעוליים ועוד).
    קיימנו סיעורי מוחות לדיון ואישור ההמלצות.
    קיימנו סיעורי מוחות לדיון ואישור ההמלצות.
    הגשנו מסמך מסכם – הכולל את עיקרי המיפוי, ניתוח האתגרים וההמלצות
    הגדרנו צעדים ליישום השינויים
    פרסומים קשורים
    נשמח לשפר את החיים של אנשים
    .גם בארגון שלך
    © 2020 חושן פתרונות הנדסת תעשייה וניהול בע"מ. כל הזכויות שמורות |
    מדיניות פרטיות